Chez KELDRIO, nous souhaitons que les démarches de retour et de remboursement soient claires et accessibles aux consommateurs en France.
Cette politique présente les conditions applicables aux commandes livrées en France, les démarches à effectuer pour retourner un article et les modalités de remboursement.
Trois délais distincts doivent être pris en compte :
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14 jours calendaires : délai légal de rétractation applicable aux achats à distance, sauf exceptions prévues par la loi.
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30 jours ouvrés : délai de retour commercial supplémentaire proposé par KELDRIO, sous réserve des conditions précisées ci-dessous.
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1 à 3 jours ouvrés : délai habituel de traitement interne d'un remboursement après validation de son éligibilité.
Ces délais ont des points de départ et des finalités différents. Ils ne se cumulent pas et ne se substituent pas les uns aux autres.
Les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation française et européenne restent pleinement applicables.
1. Votre droit légal de rétractation de 14 jours
Pour les achats effectués à distance, vous disposez en principe d'un délai légal de 14 jours calendaires pour vous rétracter sans avoir à justifier votre décision, sauf exceptions prévues par la réglementation.
Point de départ du délai
Pour une commande comprenant un seul article, le délai commence à courir le lendemain du jour où vous-même, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du produit.
Le délai ne commence donc pas à la date de commande, de paiement ou d'expédition.
Lorsqu'une commande comprend plusieurs articles livrés séparément, le délai commence à courir le lendemain de la réception du dernier article.
Pour les biens livrés en plusieurs lots ou pièces, les règles particulières prévues par le Code de la consommation s'appliquent.
Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles françaises applicables.
Comment exercer votre droit de rétractation
Pour vous rétracter, il suffit de nous communiquer votre décision de manière claire et non équivoque avant l'expiration du délai légal.
Vous pouvez notamment transmettre cette décision par e-mail ou par courrier.
Une fois votre décision communiquée, vous devez renvoyer ou restituer les articles concernés au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant cette communication, sauf disposition légale particulière.
Ce délai de renvoi est distinct du délai initial dont vous disposez pour notifier votre rétractation.
Aucune autorisation préalable n'est nécessaire pour exercer valablement votre droit légal de rétractation.
2. Notre délai de retour commercial de 30 jours ouvrés
En complément du droit légal de rétractation, KELDRIO propose un service de retour commercial supplémentaire permettant de demander le retour d'un article dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de sa réception effective.
Ce délai commence à la réception du produit concerné, et non à la date de commande, de paiement ou d'expédition.
Il s'agit d'un avantage commercial distinct du droit légal de rétractation.
La distinction est importante :
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Le délai légal de 14 jours est exprimé en jours calendaires et relève du Code de la consommation.
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Le délai commercial de 30 jours est exprimé en jours ouvrés et s'applique selon les conditions de retour commercial prévues dans cette politique.
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Le délai commercial ne transforme pas le droit légal de 14 jours en un droit légal de 30 jours.
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Les deux délais ne sont pas additionnés pour créer une période unique.
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L'existence du retour commercial ne réduit ni le droit de rétractation ni les garanties légales.
Les demandes présentées au titre du retour commercial sont examinées selon les conditions propres à ce service, sans préjudice des droits obligatoires du consommateur.
3. État des articles retournés
Pour faciliter l'identification et l'examen d'un retour, nous vous recommandons de renvoyer le produit avec les accessoires, notices et autres éléments initialement fournis.
L'ouverture de l'emballage ou l'absence de l'emballage d'origine n'entraîne pas automatiquement le refus d'un retour, dès lors que l'article peut être examiné dans des conditions appropriées.
Dans le cadre du droit légal de rétractation
Vous pouvez manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Si des manipulations dépassant ce qui est nécessaire à cette vérification entraînent une diminution de la valeur du produit, votre responsabilité peut être engagée dans les conditions prévues par la loi.
Pour le transport de retour
Nous vous recommandons d'utiliser un emballage adapté aux caractéristiques du produit afin de limiter les risques de dommages pendant son acheminement.
Ces recommandations ne constituent pas des restrictions supplémentaires à vos droits légaux.
4. Articles et situations soumis à des conditions particulières
Certaines catégories de produits peuvent être exclues du droit légal de rétractation lorsque les conditions prévues par le Code de la consommation sont réunies.
Ces exceptions peuvent notamment concerner :
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Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur.
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Les articles nettement personnalisés ou fabriqués selon des demandes individuelles particulières.
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Les produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, lorsque leur scellement a été retiré après la livraison.
Ces exclusions ne s'appliquent que dans les situations expressément prévues par la loi.
Conditions particulières au retour commercial de 30 jours ouvrés
Dans le cadre du service de retour commercial supplémentaire, l'état du produit peut être pris en compte.
Un article utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour en examiner les caractéristiques, et dont l'état compromet la possibilité de remise en vente, peut ne pas remplir les conditions du retour commercial.
Cette limitation commerciale ne s'applique pas de manière à restreindre le droit légal de rétractation ou les garanties obligatoires.
En cas de produit défectueux, endommagé, non conforme ou expédié par erreur, les droits légaux du consommateur demeurent applicables indépendamment de ces conditions commerciales.
5. Produits endommagés, défectueux ou non conformes
Si un article reçu présente un problème, vous pouvez contacter notre service client par e-mail.
Les situations concernées peuvent notamment comprendre :
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Un dommage survenu pendant le transport.
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Un défaut de qualité ou de fonctionnement.
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Des accessoires ou éléments manquants.
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La réception d'un produit différent de celui commandé.
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Des caractéristiques ne correspondant pas à la commande.
Afin de faciliter l'examen de votre demande, nous vous recommandons de transmettre votre numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est pertinent, des photographies du produit ou de son emballage.
Chaque situation est examinée en fonction des informations disponibles et des droits applicables.
Selon la nature du problème, les solutions peuvent comprendre la réparation, le remplacement, l'envoi d'un article de substitution, une réduction appropriée du prix ou un remboursement.
Garanties légales
En France, les consommateurs bénéficient notamment de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés, dans les conditions prévues par la réglementation.
Pour les biens concernés, la garantie légale de conformité peut être exercée en cas de défaut de conformité apparaissant dans les deux ans suivant la délivrance du bien.
Les mesures correctives sont appliquées conformément aux dispositions du Code de la consommation.
Ces garanties ne dépendent pas du délai commercial de retour de 30 jours ouvrés.
6. Comment demander un retour
Pour organiser un retour, vous pouvez nous écrire à l'adresse suivante :
jardin@keldrio.com
Nous vous recommandons d'indiquer votre numéro de commande ainsi que la nature de votre demande.
À réception, les informations de commande sont vérifiées afin de déterminer les modalités de retour adaptées à votre situation.
Les instructions communiquées peuvent notamment préciser l'adresse de retour applicable à votre commande et les indications utiles pour l'expédition.
L'adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage, la catégorie du produit et les arrangements logistiques concernés.
Un contact préalable n'est pas une condition d'exercice du droit légal de rétractation.
Si vous avez déjà expédié votre article avant de contacter notre service client, votre demande sera néanmoins examinée.
La prise de contact préalable vise principalement à identifier correctement la commande, à faciliter le retour et à éviter des frais de transport inutiles.
7. Assistance pendant la procédure de retour
Si vous rencontrez une difficulté pendant la préparation ou l'expédition d'un retour, vous pouvez demander de l'aide par e-mail.
Notre service client examine les informations relatives à votre commande afin de vous apporter des indications adaptées à la situation.
L'accompagnement proposé a pour objectif de clarifier les étapes nécessaires et de faciliter la recherche d'une solution conforme aux conditions applicables et à vos droits légaux.
8. Réception et vérification des articles retournés
Lorsqu'un produit retourné est réceptionné, son état et les informations relatives à la demande sont examinés.
Cette vérification constitue une étape distincte du traitement du remboursement.
Pour les retours commerciaux de 30 jours ouvrés
Le remboursement entre dans la phase de traitement interne après la réception du produit, la réalisation des vérifications nécessaires et la confirmation que les conditions commerciales de retour sont remplies.
La durée de cette vérification dépend de la situation et ne doit pas être confondue avec le délai de traitement interne du remboursement.
Pour les rétractations légales
Les règles relatives au remboursement, à son délai et à son éventuel report sont exclusivement celles prévues par la législation applicable.
Les vérifications internes ne peuvent pas être utilisées pour prolonger un délai légal de remboursement en dehors des situations autorisées par la loi.
9. Délai légal de remboursement après rétractation
Lorsque vous exercez valablement votre droit légal de rétractation, le remboursement doit être effectué conformément au Code de la consommation.
Délai de principe : 14 jours calendaires
Le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de rétractation.
Ce délai ne commence pas à la réception du colis retourné ni à la fin de son inspection.
Le remboursement porte sur les sommes légalement remboursables, y compris les frais de livraison initiaux dans les conditions prévues par la loi.
Les frais supplémentaires résultant du choix d'un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé peuvent être exclus du remboursement conformément à la réglementation.
Report légal du remboursement
Pour les ventes de biens, la loi permet de différer le remboursement jusqu'à la première des deux dates suivantes :
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La date de récupération du produit retourné.
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La date à laquelle vous fournissez une preuve de son expédition.
Ce report n'autorise pas un retard illimité.
Dès que les conditions légales permettant de maintenir le report ne sont plus réunies, le remboursement doit être effectué conformément aux obligations applicables.
Le délai légal de remboursement, les éventuelles conditions de report et le délai interne de traitement sont trois notions distinctes.
10. Délai interne de traitement des remboursements
Pour les retours dont l'éligibilité au remboursement a été confirmée après les vérifications nécessaires, le traitement interne prend habituellement 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai commence à compter de la validation du remboursement, après les vérifications requises pour la demande concernée.
Il correspond au temps généralement nécessaire pour finaliser les opérations internes et initier le remboursement.
Il ne comprend pas :
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Le transport du produit retourné.
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La réception du colis.
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L'examen de l'état de l'article.
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Les périodes de report expressément autorisées par la loi.
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Le temps nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer les fonds.
Ainsi, un délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne signifie pas que le remboursement sera nécessairement visible sur votre compte dans ce même délai.
Dans le cadre d'une rétractation légale, ce délai opérationnel ne peut pas prolonger les obligations de remboursement prévues par la loi.
11. Moyen de remboursement et délai bancaire
Une fois le remboursement initié, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse sur votre compte bancaire ou votre moyen de paiement.
Cette étape dépend des procédures appliquées par votre banque, l'émetteur de votre carte ou le prestataire de paiement concerné.
Le délai bancaire est donc distinct du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.
Sa durée effective peut varier selon le moyen de paiement utilisé et les procédures de l'établissement concerné.
Moyen de remboursement
Le remboursement est normalement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, un autre moyen ne peut être utilisé qu'avec votre accord exprès et à condition de ne pas occasionner de frais supplémentaires.
Si le moyen de paiement initial ne permet pas techniquement d'effectuer le remboursement, une solution de remplacement appropriée est examinée avec vous.
Une notification vous est envoyée par e-mail lorsque le traitement du remboursement est terminé.
12. Frais de transport liés aux retours
La prise en charge des frais de retour dépend de la raison du renvoi et des règles légales applicables.
Retours liés à un défaut ou à une erreur
Vous n'avez pas à supporter les frais de retour lorsque ceux-ci doivent légalement être pris en charge en raison notamment :
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D'un produit défectueux.
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D'un article endommagé pendant le transport.
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De l'expédition d'un produit incorrect.
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D'une autre situation engageant légalement la responsabilité du vendeur.
Retours pour convenance personnelle
Lorsqu'un retour résulte d'un changement d'avis, d'une préférence personnelle ou d'une décision de ne pas conserver un article, les modalités de prise en charge des frais sont déterminées selon le type de retour et les conditions légales applicables.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, les frais directs de renvoi peuvent être à la charge du consommateur uniquement lorsque les conditions d'information préalable et les autres exigences légales sont respectées.
Pour un retour commercial supplémentaire, les frais sont examinés selon les conditions applicables à la demande.
Vous pouvez contacter notre service client avant l'expédition afin d'obtenir les indications nécessaires et de limiter les frais de transport évitables.
13. Circonstances exceptionnelles
Certaines situations indépendantes des opérations habituelles peuvent perturber le transport des retours ou les étapes matérielles du traitement des demandes.
Il peut notamment s'agir de catastrophes naturelles, de conditions météorologiques extrêmes, d'interruptions logistiques, d'événements publics exceptionnels ou de mesures prises par les autorités.
Les demandes concernées continuent d'être examinées en fonction des circonstances.
Lorsque de nouvelles informations importantes sont disponibles, elles sont communiquées aux consommateurs concernés.
Ces événements ne suppriment pas les droits impératifs des consommateurs et ne permettent pas de modifier les délais légaux en dehors des conditions expressément prévues par la réglementation.
14. Protection des données personnelles
Les données personnelles utilisées dans le cadre des retours, des échanges et des remboursements servent à identifier les commandes, examiner les demandes, assurer le suivi du service après-vente et respecter les obligations légales.
Leur traitement est effectué conformément au Règlement (UE) 2016/679, également appelé Règlement général sur la protection des données (RGPD), ainsi qu'aux dispositions françaises applicables en matière de protection des données personnelles.
15. Modifications de la politique
Cette politique peut être actualisée pour tenir compte des évolutions de la législation, des procédures de service ou des modalités opérationnelles.
Les nouvelles dispositions s'appliquent aux demandes présentées après leur publication, dans les limites autorisées par la loi.
Les droits déjà acquis par les consommateurs, les conditions contractuelles applicables et les garanties légales obligatoires demeurent protégés.
16. Nous contacter pour un retour ou un remboursement
Pour toute question relative à un retour, un échange, un remboursement ou une demande d'assistance après achat, vous pouvez joindre notre service client aux coordonnées suivantes :
Adresse de contact :
711 SW 102nd Ter #109
Pembroke Pines, FL 33025
États-Unis
Téléphone : +1 (954) 638-4275
Adresse e-mail : jardin@keldrio.com
Horaires du service client :
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.
Zone desservie : France